Les objections des clients: méthode de réponse E.C.R.A.C.

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Objections clients, bien les traiter
Objections des clients, bien les traiter

La méthode E.C.R.A.C. est une méthode de vente pertinente en 5 phases. Cette méthode est utilisée par les conseillers pour vendre une solution à un prospect.

Objectif de la méthode E.C.R.A.C.

Ce matin je vous présente la méthode E.C.R.A.C. . C´est une méthode de vente pertinente en 5 phases. Cette méthode est utilisée par les conseillers pour vendre une solution à un prospect, elle n´est pas compliquée en soi mais elle sous-entend de nombreuses choses qu´il va falloir apprendre à maitriser et qui ne sont pas explicitement dites. Je parle notamment des objections, c´est à dire objections spécifiques à votre produit et les objections récurrentes des clients, ce qui va faire l´objet d´un autre article.

Commençons par les 5 mots de la méthode

Écoute : Dans cette phase il va falloir écouter votre client (fonctionne aussi sur votre chérie ). C´est de l´écoute active qu´il va falloir faire. Il « suffit » de rebondir sur ce que vous dit votre prospect pour lui montrer des signes d´attention. En effet n´oubliez pas, votre prospect s´intéresse en premier à la personne la plus importante pour lui même c´est-à-dire : Lui .Dans notre méthode il faut envoyer une bombe au client pour bien marquer son intention, exemple lorsque je parle de l´épargne des gens, je pose la question cela vous plait-il ? Alors qu’en fait je sais pertinemment que le livret A est un support pas du tout sexy ? Et la il faut faire silence, le premier qui parle ayant perdu, il ne faut surtout pas rentrer dans un jeu de question et y répondre soi-même. Dans l´écoute je répète il faut faire de l´écoute active, c´est à dire marquer de l’intérêt à ce que votre prospect dit, ne pas l’interrompre et conclure par : « J’entends bien votre remarque » ou « J’ai bien compris… »

Creuser : lorsque le client donne une objection, il faut comprendre l’origine de l’objection. À ce moment le but de jeu est de renvoyer la discussion dans le camp du client afin que celui-ci ai à répondre. Certaines questions renvoient la balle chez le client tout en vous permettant de creuser et de savoir quel sont les objections du client. Ces questions sont très importantes et il faut les utiliser « Qu’est-ce qui vous fait dire cela ?  » /  » Pourquoi pensez-vous cela ?  » c’est-à-dire » / »en d’autres termes » / « car » / « c’est que » « mais encore » développez je vous prie »

Prenons un exemple un client vient et vous dit j´ai bloqué mon téléphone (code pin ? code punk ? code écran ? code carte sim ?) et vous dit çà marche pas. Vous ne pouvez pas vous contenter de ces réponses pour répondre à sa demande, il faut creuser pour aller chercher l´information qui vous intéresse.

 

Reformuler : Dans cette phase vous devez valider avec le client, pour cela restez dans le factuel pour établir un terrain d’entente avec le prospect. L’objection est bien prise en compte et identifiée par le conseiller et le client doit le ressentir. Utilisez les phrases telles que « Si j’ai bien compris, … » . Bien entendu, il est évident qu´il ne faut pas reformuler si la phrase est absolument limpide mais uniquement dans les cas ou la phrase peut mener à confusion. Reformuler consiste donc consiste à reposer la question à son client mais avec des mots différents. Si possible utilisez le même vocabulaire (ou le même registre de vocabulaire) que votre interlocuteur. Les mots du prospect doivent être utilisés dans des questions ouvertes servant à relancer la conversation.

 

Argumenter : Répondre de façon claire, logique et structurée. Rassurer le prospect. L´argumentaire doit répondre aux questions du client, pour cela vous pouvez par exemple vous appuyer sur la méthode du SONCAS pour y répondre.

Dans votre argumentaire il y souvent les termes suivants :

Je donne un exemple :
– ainsi / par exemple / notamment / comme / en particulier.

J’apporte une preuve :
– en effet / du fait de / (on en a) pour preuve

Je reconnais éventuellement une incidente :
– or / Il est vrai que

J’apporte éventuellement un nouvel élément :
– d’ailleurs / et puis / certes / bien que.

 

Argumenter en opposant des idées, des faits:

Pour marquer une contradiction :
– mais / en revanche / alors que / tandis que / au contraire / et non / bien que.

Pour rectifier :
– en réalité / en vérité / en fait.

Pour marquer une opposition modérée :
– cependant / néanmoins / pourtant / toutefois.

Pour surenchérir ou atténuer :
– voire / même / du moins / tout au moins.

 

Rappelez-vous d’employer les connecteurs appropriés lors de vos échanges.

Définir la cause :
-car / parce que / puisque / sous prétexte que / soit que … soit que … / non que (+ Subjonctif) … mais parce que / par peur de / faute de / grâce à.

Définir les conséquences :
-donc / de sorte que / de façon que / tellement que / au point de / de manière à / ainsi / en effet / par conséquent / alors.

Relever les oppositions :
– alors que / sauf que / mais / même si (+ Indicatif) / quand bien même (+ Conditionnel) / en revanche / au contraire / par contre.

Établir les comparaisons :
– comme / autrement que / comme si / aussi … que / moins… que / plus…plus… / ainsi que / de même que / contrairement à.

Admettre, – Faire des concessions :
– bien que (+ Subjonctif) / toutefois / néanmoins / cependant.

Poser mes conditions :
– si / au cas où (+ Conditionnel / + Subjonctif) / à moins que (+ Subjonctif) / pourvu que (+ Subjonctif)

 

Conclure en commerce: Vérifiez que l’argument est bien compris par votre client, que l’objection est bien levée. Faites un bon closing pour être certain de verrouiller définitivement votre vente. On peut utilisez par exemple la phrase qu´est-ce qui va faire que vous allez faire affaire avec moi et que vous n´allez pas faire affaire.

Conclusion :

Cette méthode est efficace, mais son application pratique nécessite beaucoup d´entrainement.

 

Et vous qu´en pensez-vous ? Vous pouvez également partager!

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